Procédure de réclamation

1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander
une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un
professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou
une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application
Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées par
Emargence, sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de
formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs,
certificateur de l’OF Emargence, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un
lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de
manière verbale (en face à face ou au 01 53 19 00 00 ou écrite, cette « partie prenante » est
invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.
Ce formulaire est disponible sur Internet ou sur demande directe par mail faite à Emargence [contact@emargence.fr], en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : Emargence – 141 avenue de Wagram 75017 PARIS.

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide. Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et
reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur
externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de
rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la
présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

– Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.

– Traiter la réclamation dans les délais,

– Veiller à la satisfaction du client en conséquence,

– Mettre en place des actions correctives,

– Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les
dispositifs.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation
Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la
réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera
adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont :

– Numéro de la réclamation.

– Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant».

– Date de réclamation initiale (si information pertinente).

– Mode de réclamation initiale.

– Nom du client

– Objet de la réclamation

– Contrat, produit ou service visé par la réclamation

– Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou
morales autres que Emargence

– Opération(s) concernée(s)

– Description de la réclamation

– Identification des manquements de l’OF Emargence

– Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)

– Actions menées (avec dates)

– Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement

– Date de réponse au « Réclamant »

– Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »

– Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

– La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur.

– Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives
utiles.

– Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

La réclamation est conservée et archivée dans le dossier client pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

6. Contrôle interne
Emargence établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des
réclamations et de leur traitement.