On néglige bien souvent la relance clients, surtout au démarrage de son activité, arguant d’une tâche inintéressante quand bien même elle est cruciale pour la pérennité de son entreprise !
Dans le contexte économique actuel et malgré des mesures législatives dissuasives, les entreprises continuent de subir une détérioration des délais de paiement mettant en péril leur trésorerie. Ne négligez pas la relance clients ! Elle demande à faire partie de vos processus comme toute autre tâche récurrente de gestion de votre entreprise.
Sans objectifs pas d’actions !
Ce n’est pas au Chef d’entreprise que vous êtes que je l’apprendrais : sans vision pas de stratégie, sans objectifs pas d’actions.
Vous souhaitez mettre toutes les chances de votre côté pour :
- Atténuer les difficultés et anticiper les situations délicates (découvert bancaire, relation client détériorée, …)
- Réduire vos encours clients : moins de retards de paiement et un délai moyen d’encaissement acceptable
- Eviter les impayés sur les clients à risques
- Sécuriser votre trésorerie
- Valoriser l’image de votre entreprise
Certes, cela prend du temps mais il est indispensable de « prendre
le taureau par les cornes » et de mettre en place un plan d’actions efficace.
Un pré-requis : des comptes clients à jour !
L’analyse fine et régulière de vos comptes clients grâce à l’édition d’une balance âgée structurée émanant de votre logiciel de production comptable ou de gestion commerciale, n’a de sens que si ceux-ci sont à jour quotidiennement des factures émises et des encaissements reçus.
Au-delà de cette lecture des chiffres, la personne en charge doit allier fermeté et diplomatie, tout en mesurant les enjeux de la relance clients, afin de préserver la relation client. La prise en charge des relances clients n’est donc pas anodine et mérite de s’y attarder !
Concrètement, comment cela se passe ?
En général, il est bon usage d’appliquer deux phases de relances amiables avant de passer à la relance recommandée avec accusé de réception, valant mise en demeure laquelle est essentielle pour justifier, en cas de non-paiement, l’écriture comptable en douteux.
Néanmoins, il faut garder à l’esprit que le processus de relance doit répondre au contexte propre à votre entreprise en évitant, autant que faire se peut, d’habituer le client à être relancé plusieurs fois au risque qu’il attende l’arrivée des relances pour payer !! Un juste milieu à trouver ;-)
Je vous propose d’adapter les étapes de processus ci-après en fonction de votre contexte :
| Modalités | Finalités | |
| Etape 1 : Relance anticipative | Relance téléphonique | Se protéger contre les impayés. Obtenir un engagement de paiement. |
| Etape 2 : Relance de formalisation | Par écrit (en version papier ou électronique via le mail) | Elle constate le retard en figurant les mentions de pénalités et indemnités forfaitaires de recouvrement de 40 € |
| Etape 3 : Mise en demeure | Par écrit par voie postale en recommandé AR | Elle rappelle et signifie le retard de paiement. Elle mentionne le recours à un mandataire du recouvrement (effets juridiques) |
| Etape 4 : Recouvrement contentieux | L’injonction de payer • Via le site du Greffe • Via des sociétés de recouvrement | Acte juridique qui permet d’obtenir du juge un titre exécutoire afin de contraindre le débiteur d’honorer ses engagements… |
Les lettres de relance des étapes 1 et 2 ne sont pas un acte obligatoire. A l’inverse de la mise en demeure ou assignation en justice qui peut être le 1er acte de relance effectué. Néanmoins, il est évident que pour des enjeux de relation clients, il est préférable d’user de cette voie préalable (étapes 1 et/ou 2) afin de détecter les raisons du non-paiement (perte de la facture, mauvais classement, procédure lourde de mise en paiement, insatisfaction du service rendu, désaccord sur le contenu de la facture, ou simple oubli) et agir en conséquence.
Côté vendeur : Il doit rester prudent quant à la rédaction de ses lettres de relance. Il doit éviter toutes menaces ou pressions disproportionnées et abusives pouvant être sanctionnées en justice.
En cas de non paiement et par mesure de précaution, il a la possibilité de refuser de nouvelles commandes ou de fournir des prestations voire d’user de son droit de rétention.
Conseil Emargence : Avant d’accepter un client, il est recommandé de faire une étude de solvabilité (via le site www.infogreffe.fr) et de vérifier la véracité des documents contractuels en votre possession (s’assurer de la signature des contrats, CGU, …). Ce point de départ présage de la suite de la relation client ….
Mieux vaut prévenir que guérir !