À compter du 1er janvier 2016, les entreprises devront permettre aux consommateurs de recourir gratuitement à un service de médiation et les en informer par le biais de leur site Internet ou de leurs documents commerciaux.

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La médiation est, en théorie, une solution plus rapide et moins onéreuse que la réponse judiciaire à la résolution d’un litige. Un peu malgré elles peut-être car elles doivent se plier à une obligation légale, les entreprises vont bientôt jouer un rôle important dans son développement puisqu’elles seront obligées, à compter du 1er janvier 2016, de garantir gratuitement « au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation » en vue de résoudre à l’amiable le litige qui les oppose, comme le prévoit une ordonnance du 20 août 2015, complétée récemment par un décret d’application.

Précision : si le recours à la médiation devra être gratuit pour le consommateur, celui-ci devra prendre à sa charge les frais lorsqu’il choisira de faire appel à un avocat, ou à toute autre personne de son choix pour se faire représenter, ou de solliciter l’avis d’un expert.

Ainsi, d’ici 2016, tout professionnel devra mettre en place son propre dispositif de médiation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur répondant aux exigences légales.

À noter : lorsqu’il existe un médiateur de la consommation pour l’ensemble des entreprises du domaine d’activité dont relève le professionnel (eau, transport, internet…), ce dernier devra toujours permettre au consommateur de recourir à ce médiateur. Pour connaître la liste des médiateurs référencés par domaine d’activité, connectez-vous au site Internet de la commission de la médiation de la consommation.

En pratique, le professionnel devra indiquer, de manière visible et lisible, les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève sur son site Internet, sur ses conditions générales de vente ou de services, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il devra également mentionner l’adresse du site Internet du ou des médiateurs. Attention, le non-respect de ce nouveau dispositif sera passible d’une amende d’au plus 3 000 € (15 000 € pour une société).

Notons que la médiation n’est pas une obligation pour le consommateur qui pourra toujours choisir de saisir la justice pour résoudre son litige. À cet égard, toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge est interdite.

Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, JO du 21
Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015, JO du 31

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