Le CRM au cœur de la relation client : définition, fonctionnalités clés, critères de choix.

 

Définition et rôle d’un CRM

CRM est l’acronyme du terme anglais « Customer Relationship Management ». C’est un type de logiciel informatique permettant à une organisation de gérer son portefeuille client (suivi, relance, etc).

Mais quel est le rôle d’un CRM ?

Le CRM assure un rôle de facilitateur pour les principales fonctions clés de l’entreprise dans la gestion quotidienne de la relation client.

Quelques exemples :

  • Un CRM assure la gestion des ventes en améliorant la visibilité et l’efficacité des commerciaux, les premiers à être en contact avec la clientèle.
  • L’amélioration du fonctionnement du secteur marketing est également au cœur des fonctionnalités premières d’un CRM, permettant la réalisation d’actions commerciales ciblées.
  • Le service après-vente gagne également en efficacité avec un bon CRM : l’entreprise est en effet plus à l’écoute de sa clientèle grâce à la mise en place d’un système de support et de tickets, mais également avec la centralisation des appels vers une équipe dédiée, se chargeant de résoudre les soucis des clients et de répondre à leurs interrogations.

Nous avons identifié les directions gravitant autour d’un CRM :

Les fonctionnalités clés d’un CRM

Après avoir défini ce qu’était un CRM, nous allons aborder les fonctionnalités communes que l’on retrouve dans ce type d’outil.

Ces fonctionnalités peuvent se résumer en 4 grands principes :

  • IDENTIFICATION de sa clientèle
  • ACQUISITION de nouveaux clients
  • FIDELISATION des clients existants
  • Mesure de la SATISFACTION client

Toutes les fonctionnalités peuvent se rattacher facilement à ces 4 grands principes énoncés :

Définition et rôle d’un CRM

Nous avons donc vu que le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs visant à optimiser la qualité de la relation client. Emargence a résumé les avantages d’un CRM en 5 points :

1. Faciliter l’accès à l’information sur les informations clients

Tous les utilisateurs du logiciel de CRM disposent d’un accès aux informations dont ils ont besoin, à tout moment et sur tout support.
En d’autres termes : la base de données clients est centralisée et accessible à tous les collaborateurs, selon les niveaux d’accès qui leur sont accordés à chacun.

2. Maîtriser la relation avec les clients

Il est important de tout savoir sur le réseau de clientèle. Il est ainsi possible de détecter les inactifs, et relancer automatiquement les prospects.
Cette maîtrise de la relation client permet d’analyser les requêtes des clients pour optimiser le suivi de clientèle, et donc de pouvoir réagir en conséquence.
Ainsi, chaque opportunité est exploitée, et les clients sont satisfaits de l’offre ou du produit proposés.

3. Satisfaire et fidéliser les clients actuels

L’intérêt d’un CRM est aussi de satisfaire les clients actuels.
Les attentes des clients sont placées au centre des préoccupations. Plus facile, ainsi, d’y apporter une réponse pertinente.

4. Attirer de nouveaux clients

Un CRM permet d’intégrer les prospects à de la base de contacts, qui profitent eux aussi d’un profil détaillé.
On peut par exemple :
Leur proposer l’essai d’un produit ou d’un service, puis leur soumettre l’idée de transformer l’essai en achat ;
Les inviter à des événements privés afin de générer l’achat.
Par la suite, les nouveaux clients seront fidélisés notamment par l’envoi de messages personnalisés.

5. Améliorer les ventes

Sans doute le plus important de tous les bénéfices des CRM : l’augmentation du chiffre d’affaires.
Grâce à des tableaux de bord détaillés, des reporting pertinents et des analyses précieuses, permettront d’avoir une visibilité affinée sur les résultats.

On pourrait alors résumer les avantages d’un CRM avec le schéma suivant :

Les conseils d’Emargence pour sélectionner la meilleure solution par rapport à ses besoins

Le marché des CRM est vaste et chaque entreprise peut trouver une solution qui répond à ses attentes.

Comme dans tout autre choix d’outil, l’objectif est d’aligner les 3 piliers suivants :

Les critères principaux que nous vous conseillons de retenir sont les suivants :

LE BUDGET :

  • Le coût du logiciel ;
  • Le coût des licences informatiques (cloud) ;
  • Les frais de serveur ;
  • L’accompagnement et le soutien de la part d’experts ;
  • Le coût et le temps d’implantation ;
  • Le coût et le temps de la formation ;
  • Le temps de vos ressources dans le projet

VOS BESOINS :

  • Automatiser vos ventes pour améliorer votre chiffre d’affaires ;
  • Compiler des données et des statistiques pour prendre de meilleures décisions ;
  • Assurer une meilleure gestion de l’équipe de ventes ;
  • Harmoniser les communications entre les différents départements de votre équipe.
  • Solution SAAS ou installée en dur ?

LA SOLUTION PROPOSÉE :

  • Agilité et flexibilité de la solution
  • Pérennité de la solution
  • Votre logiciel CRM doit être en mesure de suivre l’évolution de votre entreprise et des rôles de vos employés

Les principaux CRM que nous avons identifié sont les suivants :

Nous les analyserons dans une prochaine newsletter.